Succesvol Verkopen .nl -> Non Verbale Communicatie Houding Klant Herkennen

Non verbale communicatie

Leer de houding van je gesprekspartner herkennen

Als er over houding wordt gesproken, kan letterlijk iemands lichaamshouding worden bedoeld, maar ook zijn opstelling of mening. Het is echter niet voor niets dat dit woord voor beide begrippen wordt gebruikt. Van lichaamshouding en -bewegingen is namelijk veel af te leiden over de opstelling en het gevoel van de ander. Tijdens een verkoopgesprek is het belangrijk om voortdurend te kunnen vaststellen wat de houding van de klant ten opzichte van het product is.

Wanneer je verkoopgesprek op gang is gekomen, kan de klant een aantal wisselende houdingen aannemen. Als je deze verschillende houdingen kunt herkennen, kun je hier op reageren. In principe kan een klant vier houdingen aannemen ten opzichte van je product:

A) Instemming
B) Twijfel
C) Onverschilligheid
D) Bezwaar

Instemming

Er is instemming wanneer de klant een positieve houding aanneemt ten opzichte van het product. De klant neemt daarbij een open lichaamshouding aan en geeft tekens van goedkeuring en waardering. Je zult de interesse die de klant voor je verhaal heeft kunnen herkennen aan de manier waarop hij luistert. Hij zit of staat daarbij in een ontspannen houding maar kijkt je geconcentreerd aan terwijl je spreekt. Hij knikt en humt als je iets bevestigt en hij lacht makkelijk om grapjes die je maakt. Instemming is een goede basis van waaruit je je verkoopgesprek kunt voortzetten of afsluiten.

Twijfel

Wanneer een klant twijfelt aan je verhaal of over je product, zal hij je met een vragende frons aankijken. Veel mensen brengen bij twijfel ook hun hand naar hun mond als ze luisteren. Let ook op de interactie die de klant heeft met de partner waar hij eventueel mee samen is tijdens het gesprek. Bij vertwijfeling, onbegrip of ongeloof, zal de klant zijn partner vragend aankijken of zijn schouders ophalen, om te weten te komen of de partner het misschien wel begrijpt. Er is een verschil in gezichtsuitdrukking tussen onbegrip en verbazing. Bij onbegrip wordt het voorhoofd gefronst, en worden de wenkbrauwen omlaag getrokken. Het hoofd wordt wat schuin gehouden. Bij verbazing worden de wenkbrauwen juist opgetrokken waardoor de ogen groot lijken. Het hoofd maakt daarbij een korte beweging naar achteren.

Als de klant twijfelt aan de voordelen die je genoemd hebt, is het belangrijk om de klant te overtuigen met behulp van bewijzen. Hiervoor kun je tal van bewijsbronnen gebruiken zoals brochures, foto's, of contracten, maar vaak hoef je deze hiervoor niet eens echt uit de kast te trekken. Een goed verhaal, ondersteund met passende gebaren is in veel gevallen al voldoende. Lichaamstaal bepaalt voor een groot deel hoe eerlijk een verkoper over komt. Als je spreekt over de goede ervaringen die andere bedrijven met jouw product hebben, maak dan gebaren met open handen en kijk de klant aan. Zorg ervoor dat je niet met je handen aan je gezicht wrijft als je de klant wilt overtuigen van de waarheid. Laat ook je houding overtuiging uitstralen: rechtop, schouders naar achteren en, als je staat, met beide benen op de grond. Als je over bewijsbronnen spreekt, maak dan vanuit deze houding een gebaar in de richting van de papieren waarover je spreekt. Maak dit wijsgebaar ook liefst met je handpalm naar boven. Zorg er overigens ook voor dat de papieren waar je over spreekt er ook echt liggen! Met bluffen verlies je een klant die nooit meer terugkeert.

Onverschilligheid

Wanneer je gesprekspartner het nut van de voordelen van je product niet herkent, kan hij een onverschillige houding aannemen. Hij toont desinteresse omdat hij van mening is dat het product hem weinig kan bieden. De onverschillige klant zal snel zijn afgeleid en kijkt je niet voortdurend aan als je spreekt. Hij kan schuin op een stoel gaan zitten, waarbij hij zijn benen van je af kruist, of hij zal wat onderuit hangen. Hij is ook weinig geconcentreerd op wat je vertelt. Hij humt en knikt te pas en te onpas, dus niet op momenten dat het logisch is in jouw verhaal. Ook kan hij tekenen van verveling of onrust vertonen, omdat hij eigenlijk liever wil dat je vertrekt.

De onverschillige klant is er niet van overtuigd dat jouw product hem enig voordeel zal brengen. Dit is vaak nog lastiger dan weerstand van een klant. Deze klant is namelijk niet geïnteresseerd en verveelt zich. Hij zit eigenlijk alleen de tijd uit die hij met je heeft afgesproken, want hij weet bijna zeker dat hij toch niets zal kopen. Hij heeft het tenslotte niet nodig! (.....denkt hij). Het is belangrijk om bij deze klant, andere, niet vervulde behoeften te ontdekken en te bespreken. Hierbij heb je je lichaamstaal erg hard nodig, want hoe kun je anders iemand overtuigen die maar half luistert? De onverschillige klant is weinig geïnteresseerd in je verhaal en zal daarom niet erg geconcentreerd zijn op wat je nu eigenlijk zegt. Als je op dit moment, met de beste bedoelingen, geanimeerd blijft doorpraten, terwijl je klant de schilderijtjes aan de muur aan het bewonderen is, is het zelfs de vraag of er iets bij hem blijft hangen.

Belangrijk is het om eerst de aandacht van de klant weer terug te krijgen. Dit kun je doen door juist even te stoppen met praten. De klant zal dan kijken en reageren. Hierna benoem je opnieuw de voordelen die je voor ogen hebt. Gewoonlijk blijft degene die luistert kijken naar degene die spreekt, en kijkt de spreker na zijn openingszin weg, terwijl hij verder spreekt. Nu echter, is het belangrijk dat je het oogcontact met de klant vasthoudt zolang je zijn behoefte peilt. Ondersteun de belangrijkste delen van je zin met krachtige intonatie en gebaren.

Bezwaar

Als er iets in je product, dienst of je tijdens de presentatiefase van je verkoopgesprek de klant niet bevalt, zal hij zich negatief opstellen. Dit blijkt niet alleen uit de woorden die hij gebruikt, maar evenzoveel uit zijn lichaamstaal. Deze lijkt het meest op die van iemand die ontevreden is. Zijn luisterhouding komt passief-agressief over. Hij leunt naar achteren met zijn armen stijf over elkaar, of zit juist gespannen op het puntje van zijn stoel met beide handen aan de zitting. In beide gevallen zal hij je strak aankijken, met felle ogen en gefronst voorhoofd. Hij luistert kritisch naar elke zin die je uitspreekt, misschien met zijn duim onder zijn kin en zijn wijsvinger recht langs zijn wang. Soms slaakt hij diepe zuchten. Om grapjes kan hij nauwelijks lachen en die kun je nu bij hem dan ook beter niet maken.

Let er op dat je bij een klant die zich vooral negatief uit, niet meegaat in zijn negatieve houding. Vaak zie je dat er een soort strijd ontstaat, een wel- of niet-spel. Dit spel zal je niet winnen door mee te spelen, want dan zal je niets verkopen. Terwijl je met woorden de nadelen of misverstanden weerlegt, is het belangrijk om deze te ondersteunen met goede lichaamstaal. Spiegelen is een techniek die in veel gevallen werkt om gelijkgestemd te raken met de klant.

In dit geval is gebruikmaking van deze techniek echter niet aan te bevelen omdat gelijkgestemdheid juist datgene is dat we hier niet beogen. Als een klant stijf met zijn armen over elkaar heen staat, en jij neemt die houding over, dan is er weinig basis meer voor een open gesprek. Aan de andere kant is het ook zo, dat wanneer een klant zo'n afgesloten houding aanneemt en jij daar met open uitnodigende armen naast staat, er duidelijk geen sprake is van afstemming. Je kunt nu het volgende doen. Als de klant zijn armen over elkaar vouwt, neem je die houding over, maar in plaats van dat je je armen in elkaar vouwt, leg je ze alleen op elkaar. Om toch steun te hebben kun je je eigen elleboog vastpakken. Met deze houding stem je je wel af op de klant, maar deze houding biedt toch de mogelijkheid om ondersteunende handbewegingen te maken. De houding is niet statisch en is uitnodigend naar de klant om behalve jouw houding, ook jouw standpunt over te nemen.

In de praktijk zullen de houdingen van de klant kunnen wisselen tijdens het gesprek. Als jij in staat bent de verschillende houdingen van je gesprekspartner te herkennen en vervolgens je verkoopstrategie positief daarop aan te passen zal daarmee de houding van de klant positief veranderen

Wordt een betere verkoper!

Succesvol Verkopen .nl salestrainingen voor resultaat- en klantgericht verkopen.

Verwezenlijk je ambities! klik hier voor informatie.

De training waarin dit onderwerp behandeld wordt kun je vinden door hier te klikken

Het boek van deze website

Alle artikelen en verkooptools van deze website zijn ook verkrijgbaar in een mooi, duidelijk en overzichtelijk boek. klik hier voor meer informatie

succesvol, verkopen, doelstellingen voor een verkoopgesprek, fases in het verkoopgesprek, verkoopgesprek, verkooptrechter, salesfunnel, verkoopmanier, sales, salesschool, salesopleiding, verkoopschool, verkoopopleiding, behoeftebepaling klant, tips, voorbeeld verkoopgesprek, belscript naar bedrijven, verkoopgesprek in 6 fasen, succesvol telefoneren afspraak maken, belscript verkopen, tricks, verkoper, belscript verkopen, gouden beluren, standaard belscript, belscript ontwerpen, belskript, telefonisch, trechteren, afspraken maken, omzet, verhogen, gratis, verkooptraining, salestraining, verkoopplan, acquisitie, opdrachten, binnenhalen, afsluiten, offertes, verkoopuitdagingen, salestips, houding, persoonlijk verkopen, nonverbale communicatie, spiegelen, aanraken, belscript, download, communicatie, communiceren, coaching, acquisitietraining, meer verkopen, effectiever verkopen, effectiever acquireren, tips, tricks, presenteren, salesmanager, opleiding, verkooptruckjes, verkooptechniek, Bert van Gulik, Supportsales, opwarmen, behoeftbepaling, Kenneth Smit, Door, Roel Gerritsen, offertes opmaken, Red Fox Blue, Remco Melis, Krauthammer, NCOI, salesquest, verkooponline, Micheal Hoetmer, incompany trainingen, beter verkopen, hogere verkoopcijfers, verkoopcursus, verkooptijger, salesgoeroe, Brian Tracy, Stephen Covey, goal management, topverkopers, verkopers online, verkopersonline, smart doel, doelstellingen, ideale verkoper, motivatie, motivator, verkoopkans, verkoopkansen, klantenbinding, klanten, klanten binnenhalen, accountmanager, accountmanagement, verkoopbaan, salesbaan, powerpoint, verkoopcijfers, verkoopinzicht, salescijfers, verkoopfunnel